情境案例：客户表示：“是的，我完全认同你刚才提到的商品所有优点。但我还是觉得价格偏高。” 实际上，此时客户可能并未真正听取销售人员的意见，而是按照自己的惯性思维思考。这意味着他们处于自身思维的盲区，固守内心的某种观念。除非客户愿意，否则销售人员无法强行将自己的想法灌输给客户。当客户开始玩这种心理游戏时，销售人员需高度重视。这是一个“暂停”的信号，销售人员必须先处理好背后客户的抗拒点。 此时，销售人员可以直接问客户：“价格是您唯一需要考虑的问题吗？如果我们在价格上作出让步，您是否会立即购买？” 或者提出交易条件：“我觉得您非常精明，您要求的价格只有在购买数量达到三件以上时才能特批。” 二、都是你害的 情境案例：客户向销售人员抱怨说：“都是你害的，现在你要退货给我。你们的产品有问题：价格高于同类商品，质量也不好。” 当客户这样抱怨时，他们的负面情绪往往很高涨。如果处理不当，客户可能在更大范围内抱怨，甚至对品牌造成负面影响。 销售人员该如何应对客户的这种心理游戏呢？许多销售人员感到沮丧且委屈：“这件事也不能完全怪我。我只是销售人员，负责推销商品，商品的质量、售后服务等应由公司其他部门负责。但每次都是我们面对客户，向他们道歉，听他们抱怨。客户还常常威胁我们：都是你害的，意思是让我们承担全部责任。”负面情绪从客户迅速蔓延到销售人员身上。 其实，危机中蕴含机遇。销售人员往往忽略了客户抱怨背后带来的新商机。冲突往往是真正融合的第一步。销售人员正好可以借此机会调整与客户的关系，倾听平时难以听到的客户心声，了解他们对商品性能、质量等方面的需求，同时用良好的职业心态、专业素质和耐心的服务面对客户。 很多案例表明：越是抱怨激烈的客户，如果他们的抱怨、投诉能够得到有效处理，最终往往成为品牌的忠实客户。 三、挑拨离间 情境案例：客户口头表达：“我觉得你们的报价还有一定的空间。其实你们的竞争对手也曾向我们报价，他们的价格更具竞争力。” 客户通常会在议价阶段玩这种心理游戏。通过挑拨离间来作为议价的筹码，期望获得更优惠的价格。在高度同质化、信息不对称的市场中，这种方法尤为有效。甚至许多商家在争取客户时，会自动降价，以价格杠杆吸引客户。销售人员在应对客户的挑拨离间时，需要对市场、竞争对手和自己的商品信息有充分了解，同时重点在于调动客户情绪，提供难以复制的体验和量身定制的解决方案，而不仅仅是商品本身。 四、让我逮到了 情境案例：客户听完销售人员的讲解后说：“我刚才听你说了很多，也讲得很好。但我注意到你的讲解有几个地方前后矛盾，有问题。” 这里有两个消息：好消息是客户确实关注了销售人员的介绍和讲解；坏消息是客户在玩一个新的心理游戏：“让我逮到了”。客户会关注介绍中的逻辑问题和一致性，这将决定最终是否能说服客户。 值得一提的是：“让我逮到了”这个游戏不仅客户可以玩，销售人员也可以主动设计这样的心理游戏。例如：在陈述商品利益或提供方案时，销售人员可以故意留下一些表面矛盾的漏洞。其目的是吸引客户的注意力，使客户从被动的接受者转化为积极的参与者。 五、官兵追强盗 情境案例：客户对销售人员说：“我们需要的是商品的质量，价格问题好商量。” 销售人员最终发现，客户的真实异议点和抗拒点还是在价格上。 我们越是强调的——尽管表面上相反——实际上往往是我们真正重视的。如果客户告诉你：“不是因为什么原因我不买”，那么很可能正是这个原因阻止了购买的发生。很多时候，客户只是无意识地用后天习得的方式为自己争取最大利益。因此，他们可能在无意识中玩起了“官兵追强盗”的心理游戏。在这个过程中，如果销售人员没有注意到客户真正关注的焦点并提供相应解决方案，将会影响销售的成功与否。 六、挑雾游戏 情境案例：客户不直接表达真实需求和想法，当销售人员询问时，用“随便看看”含糊应付。 我们首先排除客户本身没有需求或需求不明确的情况，仅分析客户清楚自己的需求但不愿直接告诉销售人员的情形。这表明销售人员尚未与客户建立初步联系，客户仍处于防御状态。如果销售人员贸然进攻，试图向客户说明商品的特点和优势，反而可能引发客户的防御心理和反感。一旦客户产生这种负面情绪，再尝试销售将更加困难。因此，挑雾游戏的关键在于销售人员的耐心、细致，有时甚至需要以退为进，仔细观察和倾听客户需求，有针对性地进行引导。 七、法庭游戏 情境案例：在这种游戏中，客户往往会引入第三方，如朋友或其他在场客户，以多数人的“法庭”格局来证明“我是对的”。例如：“我是对的，所以你们的商品质量不好；我是对的，所以你们的商品价格太高，应该降低；我是对的，所以这个商品不适合我，你不需要再向我推销了。” 一旦诉诸“法庭”，较弱的销售人员可能会怀疑自己：“难道真是我的问题吗？”进而质疑自己的商品：“难道我们的商品质量不好？我们的商品虽然外观时尚，但容易过时；或者我们的促销手段确实不如竞争对手。”一旦销售人员陷入这种自我怀疑的境地，就很容易被强势的客户牵着走，以意想不到的低价出售商品。在应对法庭游戏时，销售人员必须学会保持强烈自信，不受对方气势的影响。要知道，“嫌货才是买货人”，如果客户对商品没有兴趣，就不会浪费时间和精力来讨论这些问题了。必要时，销售人员也可以为自己创造一个“法庭”，如展示商品获得的奖项、客户使用见证，甚至拉拢“法庭”上的其他人，为自己营造强势氛围。 八、捕熊游戏 情境案例：销售人员介绍：“这款商品的研发对象主要是年轻时尚人群，为了满足他们的需求，商品在外观、性能和价格方面都进行了大幅调整。也许过去的主流客户会觉得这款商品有些超前，但对于我们的目标客户群来说，却刚刚好。” 与前七个游戏不同的是，这个心理游戏是由销售人员主动发起的。捕熊游戏的关键在于：设置陷阱，让对方掉进去。销售人员主动赋予商品个性化特质，例如我们的商品是为哪种人群设计、开发的，专门符合他们的特殊需求。客户往往会根据自己的心理定位对号入座：“我就是那种类型的人。”然后迅速做出购买决策。 传统销售一直被视为一项“推”“拉”游戏。销售人员试图说服客户接受自己认为正确的观点、商品或价格…… 这项充满挑战的工作中，销售人员必须面对各种来自客户和自身的抗拒、异议。甚至在销售后，客户还可能对销售人员提出不满：“都是你，是你把这么糟糕的商品卖给我了，你的价格太贵了，你们的售后网点不够多，保修时间比其他家短……”销售似乎成了一条充满挫折感和无力感的道路。 知己知彼，百战不殆。要想成功销售，首先要设身处地地了解客户的想法。让销售人员换位思考：作为客户在购买过程中的确存在一些令人意外的“惊喜”吗？对方的销售人员或流程是如何制造这些“惊喜”的？ 销售的过程就是销售人员发挥自己影响力的过程。从来不存在单纯的销售商品这一说法。在供过于求的市场中，客户首先接触的是销售人员。通常，客户只有在接受销售人员这个人之后，才会对所销售的商品产生兴趣。 销售人员如何获得真正有力的影响力？如何保持对客户真实购买意向的清晰认识？如何通过自己的行为影响客户的购买判断，并对最终的销售结果承担责任？ 销售人员有意识地运用自己的影响力，同时有能力全面意识到何时、何地、何种情况下自己受到他人的影响，将帮助我们摆脱刻板的机器人般的生活。它将推动我们从应激型转向回应型，为我们接受外界刺激与做出反应之间加入一个深刻的自我觉察地带，而非盲目地随波逐流地玩着一场接一场的心理游戏。
文章《关于沟通的互动小游戏》内容系作者个人观点,不代表本站对观点赞同或支持。